Elk bedrijf krijgt te maken met klachten en dit heeft een grote impact op de tevredenheid van klanten. Een goed klachtenbeheer door middel van klachtenmanagement is dus essentieel. Ondanks dat er een klacht is, is de afhandeling ervan doorslaggevend. Zo verhogen veel organisaties hun klantenbinding. Ook jouw organisatie is gebaat bij een goed klachtenmanagementsysteem.
Klachtenmanagement
Wat is klachtenmanagement?
Om klachten op een systematische en doordachte manier te behandelen, werkenbedrijven met klachtenmanagement. Deze tool lost zowel de klachten op als deoorzaak ervan. Hierdoor krijgen je klanten een goede afhandeling van hun klacht en ga je de tevredenheid en binding verhogen
Voor wie is klachtenmanagement?
Elke organisatie krijgt vroeg of laat te maken met klachten en heeft dus nood aan klachtenbeheer. Het is zowel handig voor kleine als grote organisaties, voor non-profit als profit, en voor elke sector om te beschikken over een klachtenmanagement. Dit instrument is voor iedere organisatie die zijn klantenloyaliteit wil verhogen.
Wat zijn de voordelen van klachtenmanagement?
De systemen die met klachtenmanagement worden gebruikt, hebben een aantal voordelen.
- Klantenbinding: Aangezien het tot vijf keer meer tijd kost om een nieuwe klant aan te werven dan een bestaande klant te behouden, is het beheer van je klachten een belangrijke pilaar in je organisatie.
- Risico vermindering: met een klachtenmanagementsysteem onderzoek je de klacht van de klant, wat zal leiden naar de oorzaak. Vanaf het moment dat je deze kent kan je het risico ervan aanpakken en verminderen.
- Concurrentievoordeel: een van de manieren om je concurrentie voor te blijven, is door een excellente service aan te bieden. Klachtenmanagement is een tool om te weten wat er bij je klanten speelt en efficiënt te reageren op hun klachten. De feedback hiervan zorgt ervoor dat je snel kan reageren en blijven groeien.
- Reputatie: elke klant kan in de huidige maatschappij zijn stem laten gelden. Op het internet worden ervaringen snel uitgewisseld. Om te voorkomen dat negatieve feedback over je bedrijf de ronde doet, is het dus zeker van belang om klachten aan te pakken. Zo kan je je reputatie beschermen.
- Opportuniteiten: door te luisteren en begrijpen wat je klanten zeggen, ga je een goed beeld krijgen van wat je klanten verwachten. Je kan nieuwe kansen spotten en verbeterpunten vinden in je organisatie. Een klant dat een klacht heeft gehad maar goed is geholpen is soms meer waard dan een klant zonder een klacht.
Wat doen we voor jou?
We geven training in klachtenmanagement, zodat je de klacht én de oorzaak ervan op een systematisch manier weet aan te pakken. Klachtenmanagement is op die manier dé tool om uw relatie met de klant te versterken, ondanks dat er een klacht is. We leren je aan hoe je de kwaliteit van je diensten en producten gaat verbeteren aan de hand van klachten.
Wat zit er in de opleiding rond klachtenmanagement?
Je gaat bij de opleiding leren hoe je op een systematische manier aan klachtenbeheer kan doen en de oorzaak van klachten te achterhalen. Je leert op een positieve manier fouten recht te trekken en het vertrouwen van klanten in je organisatie te herstellen en verhogen. Verder ga je ook de voordelen voor jou en je klanten aangeleerd krijgen en hoe te communiceren naar klanten.
Opleidingsonderdelen
- Wat is een klacht?
- Van waar komen klachten?
- Hoe implementeer je klachtenmanagement?
- Valkuilen
- Korte workshop rond eigen organisatie
Wat is het resultaat van de training klachtenmanagement?
Na de training heb je geleerd om klachten niet als een probleem te zien, maar als een opportuniteit. Je kan feedback en klachten analyseren en via de aangeleerde systemen de oorzaak achterhalen. Op deze manier komen kansen naar boven om te groeien en te verbeteren. Als laatste ga je beter begrijpen hoe een efficiënt klachtenbeheer een positieve impact heeft je organisatie, klantentevredenheid en werknemers engagement